Teil 1 der Serie “Folgen der Finanzkrise auf den Finanzvertrieb”. Noch gibt es keine umfassenden Auswirkungen der Finanzkrise auf den Finanzvertrieb von Banken und Finanzdienstleistern. Aber es lassen sich bereits Trends erkennen, aus denen Interpretationen und Schlußfolgerungen abgeleitet werden können. Es ist ein Puzzle an kleinen Veränderungen und nicht immer ist das Gesamtbild leicht zu erkennen. In den nächsten Wochen möchte ich mir an dieser Stelle einige dieser Themen vornehmen und schritt für Schritt ein Bild entwickeln.

Zum Beginn geht es um einen Bereich, der nicht nur selbst massive Veränderungen erfährt, sondern auch die Basis für eine Serie an Folgeauswirkungen verantwortlich sein und diese auslösen bzw. verstärken und begünstigen könnte. Das Vertrauen der Konsumenten in Banken und Finanzdientsleister!

Tja, ist es ein Wunder, wenn die Kunden Vertrauen in Banken und Finanzdienstleister verloren haben? Banken haben immerhin viel “getan”, um sich diesen Vertrauensverlust zu verdienen.  Banken haben Finanzkrise und in Folge Wirtschaftskrise ausgelöst, sie mussten mit aberwitzigen Beträgen gerettet werden, die “Realwirtschaft” ist von Kurzarbeit, Entlassungen, Konkursen, etc. betroffen. Die Steuerzahler in Zukunft von hoher Staatsverschuldung und Sparkaketen und Steuererhöhungen betroffen, während es einigen Banken schon wieder sehr gut geht! Und dann noch die Causa Gehälter und Managerboni in Banken, die dem Stimmungsbild noch eins drauf gesetzt hat.

Tatsache ist, dass Banken massiv an Vertrauen und Reputation verloren haben, ebenso wie etwa Finanzberater. Das zeigen zumindest aktuelle Untersuchungen, auch von NEW WAYS Finance Strategy Consulting.  Banken sind nicht mehr Sinnbild der Seriösität und Vertrauenswürdigkeit, sondern Ziel einer allgemeinen Wut. Sie haben keine Sonderstellung mehr.

Vertrauensverlust in Bankberater und Finanzberater

Auch wenn sich vieles an Unmut auf “die Banken” im allgemeinen bezieht, kommt doch ein gehöriges Maß an konkreter Unzufriedenheit mit dem eigenen Institut bzw. eigenen Berater hinzu. So meinen etwa 42% der Privatkunden, dass sie an Vertrauen zu ihrem Bankberater (!) verloren haben und 27% der Privatkunden, die im Zuge der Finanzkrise Geld mit Veranlagungen verloren haben, dass sie sich zukünftig einen anderen Berater suchen werden, so die NEW WAYS Studie. Da mag es nur ein schwacher Trost sein, dass es bei Finanzberatern sogar 52% sein.

In diese Richtung sind auch die diesjährigen Ergebnisse des Recommender-Awards des Finanzmarketing-Verbands zu interpretieren. Dieser Preis, der auf Basis der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden (an ihre Freunde und Verwandte) vergeben wird, sieht die Banken auf fast dem gleichen Niveau wie die Versicherungen zurück gefallen, die historisch ein ziemlich schlechts Image (Stichwort “Versicherungskeiler”) haben. Der traditionelle Vorsprung der Banken ist hier fast weg (und by the way, die Versicherungen haben sich nicht weiter verschlechtert!).

Auch wenn man sich als österreichische Bank und speziell als Regionalbank nicht mit dem vollen Frust der Kunden konfrontiert sehen muss, gibt es dennoch keinen Grund zur Annahme, dass es diese Anbieter nicht betrifft, wie die Ergebnisse von NEW WAYS  und des Finanzmarketing-Verbands zeigen.  Regionalbanken und deren Berater können nicht einfach an dem Thema vorbei gehen, sondern müssen aktiv werden. Es betrifft nicht nur die Großen und die Banken im Ausland, denn Kunden haben Geld verloren und sie machen in vielen Fällen ihren eigenen Berater dafür verantwortlich.

Das sind also einige, konkrete Indizien, dass sich das Vertrauen der Kunden in die Bank und damit die Beziehung zwischen Kunden, Bank und Bankberater stark gelitten hat. Und genau das ist die Basis für eine nachhaltige Kundenbeziehung für beide Seiten, die durch die Ereignisse zum Teil fundamental ins Wanken geraten ist.

Ich kann mir vorstellen, dass das eine Lawine an Entwicklungen auslösen oder zumindest beschleunigen und unterstützen könnte. Ist die Kundenbeziehung nicht mehr einwandfrei, werden anderen Anbieter unter die Lupe genommen, neue Produkte genauer betrachtet, etc.  Zudem gibt es einige “Parallelentwicklungen”, die sich in Kombination mit dem Vertrauensverlust der Kunden entfallten und gemeinsam dazu Beitragen, dass der Retailmarkt in Bewegung gekommen ist, was ich in meinem nächsten Beitrag näher beleuchten möchte.

Tags: Finanzberater, Kundenbefragung, Kundenbeziehung, Kundenvertrauen, Regionalbanken, Retailbanken

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